Case Study ‘Stadtwerke’: Konflikte lassen sich in Organisationen nicht vollständig vermeiden – besonders nicht in Bereichen, in denen Mitarbeitende täglich mit Bürgerinnen und Bürgern, Kundschaft oder externen Ansprechpartnern kommunizieren. Gerade kommunale Versorgungsunternehmen bewegen sich dabei in einem anspruchsvollen Spannungsfeld: Einerseits sichern sie zentrale Leistungen der Daseinsvorsorge, andererseits stehen sie im direkten Austausch mit Menschen, deren Erwartungen, Sorgen und Reaktionen sehr unterschiedlich ausfallen können.
Praxisbericht: Genau mit dieser Situation war ein kommunaler Energieversorger aus Sachsen konfrontiert. Mitarbeitende der Stadtwerke in kundenbezogenen Bereichen – etwa im Service, im Außendienst oder bei technischen Einsätzen – erleben regelmäßig Gespräche, die emotional aufgeladen sind oder in konfliktträchtige Situationen kippen können. Unmut über Abrechnungen, Verärgerung über Versorgungsthemen, Frustration bei organisatorischen Abläufen oder Missverständnisse in der Kommunikation können schnell zu Spannungen führen.
Der Auftraggeber entschied sich deshalb bewusst dafür, seine Mitarbeitenden gezielt im professionellen Umgang mit Konflikten zu stärken. Ziel war es, ihnen konkrete Werkzeuge zu vermitteln, mit denen sie kritische Situationen früher erkennen, Gespräche souveräner führen und Eskalationen möglichst vermeiden können. An dieser Stelle kam die Bildungsakademie am Rosental ins Spiel. Mit einem speziell entwickelten Inhouse-Seminar zum Thema Deeskalation für Stadtwerke unterstützte sie das Unternehmen dabei, Mitarbeitende praxisnah und nachhaltig auf anspruchsvolle Gesprächssituationen vorzubereiten. In dieser Case Study erfahren Sie alle Hintergründe!
Der Auftraggeber ist ein regionaler Energieversorger, der Haushalte und Unternehmen zuverlässig mit Energie versorgt. Als kommunal geprägtes Unternehmen steht er in engem Kontakt mit den Menschen der Region und übernimmt damit eine zentrale Aufgabe innerhalb der öffentlichen Daseinsvorsorge. Die Bildungsakademie am Rosental erhielt den Auftrag, ein kompaktes, aber zugleich wirksames Trainingsformat zu entwickeln, das innerhalb eines einzigen Tages konkrete Verbesserungen im Umgang mit konfliktbeladenen Gesprächssituationen ermöglicht.
Organisationen aus dem Bereich kommunaler Infrastruktur stehen häufig vor besonderen kommunikativen Anforderungen. Anders als viele privatwirtschaftliche Unternehmen sind sie nicht nur Serviceanbieter, sondern zugleich Teil eines öffentlichen Versorgungsauftrags und damit stärker in gesellschaftliche, politische und emotionale Diskussionen eingebunden. Für Mitarbeitende bedeutet das: Sie begegnen als Stadtwerke tagtäglich sehr unterschiedlichen Erwartungen und Reaktionen. Typische Situationen können beispielsweise sein:
Solche Situationen sind keineswegs Ausnahmen, sondern gehören laut diesem Praxisbericht zum beruflichen Alltag vieler Serviceorganisationen. Gleichzeitig verlangen sie Mitarbeitenden ein hohes Maß an Kommunikationsstärke, Selbstkontrolle und professionellem Auftreten ab. Der Energieversorger stellte fest, dass insbesondere drei Entwicklungen immer relevanter wurden:
Im Mittelpunkt des Trainings stand laut der Case Study das Ziel, Mitarbeitenden mehr Sicherheit im Umgang mit belastenden Gesprächssituationen zu vermitteln. Es ging dabei nicht einfach nur darum, Konflikte zu vermeiden. Vielmehr sollten die Teilnehmenden lernen, Spannungen der Stadtwerke professionell zu steuern und auch in schwierigen Momenten handlungsfähig zu bleiben. Gemeinsam mit dem Auftraggeber entwickelte die Bildungsakademie dafür eine Strategie, die auf drei Ebenen ansetzte.
Ein wesentlicher Grundsatz lautete dabei: Deeskalation ist keine starre Methode, sondern Ausdruck einer professionellen Haltung. Mitarbeitende sollten lernen, Konfliktsituationen frühzeitig wahrzunehmen, richtig einzuordnen und bewusst zu beeinflussen. Zu den strategischen Zielen gehörten unter anderem:
Ein weiterer zentraler Punkt war der konsequente Praxisbezug. Das Seminar sollte bewusst keine reine Theorieveranstaltung sein, sondern als interaktives Trainingsformat mit realitätsnahen Szenarien funktionieren.
Die Umsetzung erfolgte laut diesem Praxisbericht in Form eines eintägigen Inhouse-Seminars direkt beim Kunden. Ein solches Inhouse-Format bietet mehrere entscheidende Vorteile:
Das Training wurde in mehrere aufeinander aufbauende Module gegliedert. Zu Beginn stand das bessere Verständnis von Konflikten im Vordergrund. Konflikte entstehen in der Regel nicht plötzlich, sondern entwickeln sich häufig stufenweise – von kleinen Irritationen über Missverständnisse bis hin zu offenen Konfrontationen. Die Teilnehmenden der Stadtwerkelernten deshalb zunächst typische Eskalationsstufen im Inhouse Seminar kennen. Ein weiterer Schwerpunkt lag auf Kommunikationstechniken. Vermittelt wurden unter anderem folgende Methoden:
Ein besonders wichtiger Bestandteil des Seminars waren Rollenspiele. Hier konnten die Teilnehmenden typische Konfliktsituationen aus ihrem Berufsalltag konkret durchspielen. Beispiele waren laut Praxisbericht etwa:
Bereits während des Trainings wurde deutlich, wie hoch die Beteiligung der Teilnehmenden war. Viele schilderten, dass sie vergleichbare Situationen regelmäßig erleben und sich im Umgang damit mehr Sicherheit wünschen. Das Seminar führte zu mehreren positiven Effekten. Erstens wurde das Verständnis für Konfliktdynamiken deutlich vertieft. Zweitens erhielten die Teilnehmenden konkrete Werkzeuge, die unmittelbar im Arbeitsalltag einsetzbar sind. Drittens wuchs das Bewusstsein für die eigene Rolle in schwierigen Gesprächssituationen. Langfristig profitieren Organisationen von solchen Trainings auf mehreren Ebenen:
„Das Seminar hat unseren Mitarbeitenden wertvolle Werkzeuge an die Hand gegeben. Besonders hilfreich war der starke Praxisbezug und die Möglichkeit, eigene Situationen zu reflektieren.“
Das Projekt zeigt eindrucksvoll, wie wichtig gezielte Kommunikationskompetenzen im Arbeitsalltag vieler Organisationen geworden sind. Konflikte lassen sich nicht vollständig verhindern – aber sie lassen sich professionell steuern. Die Bildungsakademie am Rosental konnte mit diesem Training zeigen, dass auch kompakte Weiterbildungsformate eine große Wirkung entfalten können, wenn sie konsequent praxisnah aufgebaut sind.
Konflikte gehören zum Alltag vieler Organisationen – entscheidend ist, wie professionell damit umgegangen wird. Wie diese Case Study zeigt, können gezielte Trainingsprogramme Mitarbeitende spürbar stärken und zu einer souveräneren Kommunikation beitragen. Wenn Sie nach diesem Praxisbericht Ihre Teams im Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen unterstützen möchten, entwickeln wir gern ein maßgeschneidertes Trainingskonzept für Ihre Organisation. Kontaktieren Sie uns: kontakt@bildungsakademie-am-rosental.de
This case study outlines an in-house training project on de-escalation and conflict management delivered for a regional municipal energy provider in Saxony, Germany. Employees of public utility companies frequently face difficult communication situations when dealing with customers, especially in periods marked by rising energy prices and increasing expectations from citizens. The organization therefore decided to strengthen employees’ communication and conflict management skills through a targeted training format.
The Bildungsakademie am Rosental designed and delivered a one-day in-house seminar with a strong practical focus. The training addressed conflict dynamics, de-escalation techniques and communication strategies for demanding situations in everyday service work. Participants worked with interactive exercises, role plays based on realistic scenarios and concrete methods they could directly apply in their professional routines. They learned how to recognize early signs of escalation, how to structure challenging conversations and how to respond calmly and professionally in emotionally tense situations. The seminar’s practical design made it possible to translate theoretical concepts into immediately usable behavioral strategies.
As a result, participants reported greater confidence in handling difficult customer interactions and a clearer understanding of how communication can prevent conflicts from escalating. For the organization, the training contributes to better service quality, stronger employee confidence and more constructive customer communication. The project illustrates how targeted in-house training can help public service organizations manage challenging interactions more professionally and strengthen communication competence in everyday operations.
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